英派整木定制導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)
2019-05-09
整木定制，是室內(nèi)木制家具的統(tǒng)一定制，跟據(jù)客戶的愛好、性格、閱歷及其要求來(lái)為客戶提供一套整體室內(nèi)木制文化、獨(dú)特風(fēng)格的解決方案，為其量身定制一套人文家居。
整木定制專賣店一位優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員不僅僅是簡(jiǎn)單的賣整木定制產(chǎn)品，她賣的是產(chǎn)品對(duì)顧客的好處、賣的是一份信賴、賣的是一種感覺(jué)，賣的是一種服務(wù)，賣得是一份專業(yè)，是能讓顧客享受消費(fèi)的過(guò)程。
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的今天，要想讓整木定制銷售終端保持持久的競(jìng)爭(zhēng)力，它不僅是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)、品牌的競(jìng)爭(zhēng)，更是人的競(jìng)爭(zhēng)，一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)她能把三流的品牌，二流的產(chǎn)品，賣出一流的價(jià)格給到一位高端客戶。這位導(dǎo)購(gòu)能把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做到位，觀察入微，想客戶所想，解客戶之憂；以專業(yè)的技能，敬業(yè)的精神，真誠(chéng)的服務(wù)每一位客戶，把握每一個(gè)成交的機(jī)會(huì)，把每一個(gè)優(yōu)勢(shì)都發(fā)揮得淋漓盡致，把 每一分潛能都快盡情釋放，這才是一個(gè)整木定制優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)。
一、整木定制銷售關(guān)鍵中的關(guān)鍵
1、知己知彼（一定要熟知自己產(chǎn)品的特點(diǎn)）
知已的標(biāo)準(zhǔn)：（1）你的產(chǎn)品是什么風(fēng)格？（2）你的產(chǎn)品主要針對(duì)什么消費(fèi)群體？（3）你用什么語(yǔ)言把產(chǎn)品風(fēng)格和消費(fèi)群體聯(lián)系起來(lái)？
例：了解客戶的年齡、工作、愛好等來(lái)介紹符合客戶裝修設(shè)計(jì)方案的風(fēng)格產(chǎn)品， 如歐式、美式、中式、新中式等
(4)你的產(chǎn)品是什么材質(zhì)？（5）你的產(chǎn)品是什么結(jié)構(gòu)？(6)你的產(chǎn)品有哪些特色？
例：需跟據(jù)客戶家不同的設(shè)計(jì)風(fēng)格、設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品安裝位置、消費(fèi)預(yù)算等推薦給客戶采用原木產(chǎn)品或?qū)嵞緩?fù)合產(chǎn)品，或兩者結(jié)合。如：地下室因?yàn)榭臻g濕度的問(wèn)題，墻板類產(chǎn)品做原木和實(shí)木復(fù)合結(jié)合，或?qū)嵞緩?fù)合產(chǎn)品。超大芯板產(chǎn)品，建議芯板做實(shí)木復(fù)合等，避免不合理結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)導(dǎo)致產(chǎn)品的不穩(wěn)定性。
(7)你的產(chǎn)品提供怎樣的售后服務(wù)？（8）顧客選擇你的產(chǎn)品的三個(gè)主要原因是什么？（9）顧客拒絕你的產(chǎn)品的三個(gè)主要原因是什么？
注：因?yàn)檎径ㄖ飘a(chǎn)品的金額往往都比較大，產(chǎn)品的件數(shù)多，基本都屬于異地生產(chǎn)、異地散件安裝的情況，也會(huì)存在售后修補(bǔ)的情況，顧客也就比較在意售后服務(wù)的時(shí)間、條件和店家的態(tài)度，所以售后服務(wù)的程度關(guān)系到顧客滿意度，要給客戶一個(gè)明確的答復(fù)與保證，但也不可為了接單，盲目無(wú)底限的答應(yīng)客戶所提的任何要求。
知彼：了解那位付賬買單的顧客在想什么。
根據(jù)產(chǎn)品、價(jià)格、品牌的差異性和購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)的大小來(lái)看，顧客購(gòu)買整木定制是一種復(fù)雜的購(gòu)買行為，甚至可以說(shuō)是一種讓人非常痛苦的行為。因?yàn)?，顧客從產(chǎn)生需求到購(gòu)買，一般要經(jīng)歷一到六個(gè)月時(shí)間，在這段時(shí)間里他們四處觀看產(chǎn)品、收集信息，比較、判斷、分析、體驗(yàn)、討價(jià)還價(jià)，再做決定，最重要的是，最后還得掏大把的錢，能不痛苦嗎？
在形成決策的不同階段，顧客的心理是不同的；作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，對(duì)顧客在什么階段處于什么樣的心理要做出準(zhǔn)確的判斷和正確的應(yīng)對(duì)是非常重要的。
1、認(rèn)識(shí)顧客購(gòu)買決策流程
產(chǎn)生需求階段
因?yàn)樾路恳呀桓痘蚶戏恳延懈纳频囊庠福櫩烷_始構(gòu)思她未來(lái)家的美圖，她們開始逛建材商場(chǎng)、看家居、找風(fēng)格，但還沒(méi)有確切的裝修方案。購(gòu)買整木定制還只是顧客大腦中的一個(gè)想法，因此還不回采取任何行動(dòng)；當(dāng)這個(gè)想法變得更急切時(shí)，他們會(huì)進(jìn)入下一個(gè)階段。
留意信息階段
這時(shí)顧客設(shè)計(jì)風(fēng)格、設(shè)計(jì)方案已初步落實(shí)，她們開始有目標(biāo)性的去看整木定制的專賣店，關(guān)注以前不太關(guān)注的整木定制廣告、談?wù)摵蛨?bào)道，問(wèn)一些初步問(wèn)題，會(huì)有以下幾種表現(xiàn)：
（1）隨手拿起一份宣傳資料，不會(huì)仔細(xì)閱讀，一般會(huì)把它帶走；(2)在店里走馬觀花，不關(guān)心產(chǎn)品細(xì)節(jié)，偶爾問(wèn)問(wèn)價(jià)格，一般不會(huì)砍價(jià)，但會(huì)發(fā)表看法。（3）知道一些整木定制的品牌。我們需要知道的是，她已有購(gòu)買的計(jì)劃，但還沒(méi)有購(gòu)買的對(duì)象，對(duì)這樣的顧客，我們導(dǎo)購(gòu)員要給他留下某種比較深刻的印象，你的專業(yè)講解，店里產(chǎn)品的展示，真誠(chéng)熱心的服務(wù)，都是能讓顧客最終選擇你每一印象，如果你不這樣做，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)這樣做，這將會(huì)是一個(gè)很大的損失。
本階段的銷售關(guān)鍵點(diǎn)：
讓顧客留下聯(lián)系方式，定期打電話跟蹤，初步建立信賴感（這個(gè)階段的顧客一般不會(huì)留下聯(lián)系方式，但如果導(dǎo)購(gòu)員注意方法，大多數(shù)顧客還是愿意留下聯(lián)系方式的。）
刺激購(gòu)買決定階段
水電已進(jìn)場(chǎng)，房?jī)?nèi)某些定位需要整木定制產(chǎn)品的配合，再遇到整木定制商場(chǎng)優(yōu)惠促銷、搬家吉時(shí)已定等刺激了顧客的購(gòu)買決定，他們開始由當(dāng)初那種遙遠(yuǎn)的購(gòu)買整木定制的觀望轉(zhuǎn)化為明顯的行動(dòng)了。處于這一行為階段的顧客一般會(huì)有如下表現(xiàn)：
（1）專門找時(shí)間看整木定制，開始有選擇性地走進(jìn)某個(gè)品牌專賣店，走路速度不會(huì)很慢；
（2）主動(dòng)索取并收集意向產(chǎn)品的宣傳資料，向?qū)з?gòu)員咨詢資料上的相關(guān)信息；
（3）有目的地進(jìn)入整木定制專賣店，對(duì)店內(nèi)某一種而不是全部產(chǎn)品表示關(guān)注，比較注重產(chǎn)品細(xì)節(jié)；
（4）開始比較價(jià)格，并進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。
可見，如果你面前的顧客表現(xiàn)出這種行為，恭喜你，證明你的產(chǎn)品已經(jīng)被列入他的品牌侯選清單了。顧客下面要做的，就是找到一個(gè)他認(rèn)為最物有所值 、最合適、最有感覺(jué)的品牌或產(chǎn)品，和一個(gè)他覺(jué)得最專業(yè)，最真心的導(dǎo)購(gòu)來(lái)服務(wù)他。這時(shí)候，你做為一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)，就要請(qǐng)他好好坐下來(lái)，請(qǐng)一個(gè)專業(yè)的設(shè)計(jì)師配合你，和客戶好好探討下他房子的構(gòu)思，讓客戶感受專業(yè)的建議。你還在等待顧客主動(dòng)來(lái)找你，要求你為他開訂單訂貨嗎？快主動(dòng)出擊吧！
本階段的銷售關(guān)鍵點(diǎn)|
（1）讓顧客留下聯(lián)系方式，及時(shí)電話跟蹤，建立信賴感；
（2）問(wèn)自己，顧客最想要的是什么？顧客對(duì)你的產(chǎn)品及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的真實(shí)看法是什么？
（3）想想顧客下次來(lái)時(shí)怎么說(shuō)服顧客？做好充分準(zhǔn)備。
把你分析的的結(jié)果記下來(lái)。
進(jìn)一步比較，做出決策階段
客戶經(jīng)過(guò)前一階段對(duì)多家產(chǎn)品的了解，心中已經(jīng)有了一個(gè)可選產(chǎn)品清單，只不過(guò)暫時(shí)還沒(méi)有最終做出選擇?，F(xiàn)在，他們希望自己不要做出任何錯(cuò)誤的決定，一定要挑選到最后、最有價(jià)值的產(chǎn)品再采取購(gòu)買行動(dòng)。這時(shí)候他們會(huì)參考親友或是鄰居的建議，更加關(guān)注產(chǎn)品廣告及其他產(chǎn)品的宣傳。
因?yàn)檫@是最為關(guān)鍵的時(shí)期，顧客可能會(huì)再多花一些時(shí)間做更細(xì)致的判斷和比較，他們害怕做出讓自己后悔的決定。處于這一行為階段的顧客一般會(huì)有如下表現(xiàn)：
1、通常是全家人頻頻出現(xiàn)在少數(shù)幾個(gè)品牌專賣店里，選擇目標(biāo)明確；
2、測(cè)量產(chǎn)品尺寸，對(duì)家具擺放的方向和位置進(jìn)行[評(píng)估，或帶裝修設(shè)計(jì)師一起了解家具風(fēng)格；
3、關(guān)注售后服務(wù)及交貨期問(wèn)題，特別注重產(chǎn)品細(xì)節(jié)；
4、盡最大努力討價(jià)還價(jià)；
5、與導(dǎo)購(gòu)員的關(guān)系顯得比較親密。
這個(gè)時(shí)候，你有極大希望獲取這份定單，但是也不能高興得太早，你一定要抓住顧客的關(guān)鍵心理因素，讓他愿意跟著你走。
本階段的銷售關(guān)鍵點(diǎn)：
（1）反復(fù)提及顧客對(duì)產(chǎn)品最敢興趣的地方；
（2）與顧客成為朋友，顧客容易接受朋友的建議（這里說(shuō)的朋友不是通常所說(shuō)的朋友，而是導(dǎo)購(gòu)員在向顧客推薦產(chǎn)品的時(shí)候，保持一種與顧客交朋友的心態(tài)）；
（3）使用已成交顧客名單。告訴顧客近期有哪些人（最好是有一定影響力的人士）買過(guò)你的產(chǎn)品，這樣將更容易讓顧客產(chǎn)生信賴；
（4）拿出一張紙，中間畫一條線，左邊寫出顧客選擇你產(chǎn)品的所有好處，右邊寫出不選擇你產(chǎn)品的所有壞處，然后給他看，并告訴他， “我全是在為您著想”；
如果他還不能做出決定，你一定要問(wèn)清楚他到現(xiàn)在還不做出決定的原因，并全力打消他所有顧慮。
買整木定制的人，他其實(shí)要買的是一種生活方式，一種家庭氛圍，一種自由與輕松，一種舒暢，一種便利性。
二、建立信賴感
建立信賴感，是達(dá)成銷售的前提條件，沒(méi)有信賴感這沒(méi)有最終的成交。建立信賴感，就是建立一種讓顧客對(duì)你信任并依賴的感覺(jué)。它是一個(gè)讓顧客接受你、喜歡你，到想念你的過(guò)程。顧客如果不接受你、不喜歡你，也不相信你，他很難對(duì)你說(shuō)也他的真實(shí)想法，這樣，你也就難以了解顧客真正需求，最終導(dǎo)致，所有的產(chǎn)品推銷都不具備說(shuō)服力。
1、建立信賴感的第一關(guān)鍵-----調(diào)整心態(tài)，幫助顧客選擇最適合的產(chǎn)品，而不是賺顧客的錢。
事實(shí)上，在顧客選購(gòu)產(chǎn)品的過(guò)程中，他很需要導(dǎo)購(gòu)員為他提供各種全面的信息，也希望導(dǎo)購(gòu)員能夠給他最合理的建議或方案。如果導(dǎo)購(gòu)員能改變自己的角色，換一種心態(tài)，就可以與顧客展開良好的溝通。
2、建立信賴感的第二關(guān)鍵——把握最關(guān)鍵的第一分鐘
通過(guò)建立良好的第一印象，培養(yǎng)顧客對(duì)你的信賴感。
3、建立信賴感的第三關(guān)鍵——做一名專業(yè)的木制品設(shè)計(jì)顧問(wèn)
購(gòu)買整木定制定制品是一種復(fù)雜的購(gòu)買行為，消費(fèi)者需要一種可信賴的顧問(wèn)
式銷售服務(wù)。以建立關(guān)系為導(dǎo)向，采取幫助的心態(tài)；讓自己成為家居環(huán)境專家；站在對(duì)方的立場(chǎng)；通過(guò)提問(wèn)了解顧客的深層需求；幫助顧客做決策。
4、建立信賴感的第四關(guān)鍵——表現(xiàn)你的專業(yè)水平
對(duì)木制品導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)，非常熟悉的產(chǎn)品風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、材質(zhì)、價(jià)格、功能、特性、內(nèi)涵、特殊的生產(chǎn)工藝、售后服務(wù)，生產(chǎn)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和品牌的影響力等；對(duì)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的上述方面非常了解；對(duì)木制品行業(yè)要有整體的認(rèn)識(shí)；懂得如何布置家具環(huán)境、如何擺放整木定制、整木定制保養(yǎng)等；顧客心理學(xué)。
5、建立信賴感的第五關(guān)鍵——發(fā)自內(nèi)心的贊美顧客
贊美不是與生懼來(lái)的，他是通過(guò)不斷學(xué)習(xí)、不斷加強(qiáng)自生的修養(yǎng)而養(yǎng)成的審美觀的自然流露。贊美不是奉承、不是獻(xiàn)媚、不是虛夸。實(shí)事求是的贊美，是一種語(yǔ)言的智慧、人生的智慧。
6、建立信賴感的第六關(guān)鍵——傾聽顧客的心聲
作為導(dǎo)購(gòu)員，有多少次你沒(méi)有認(rèn)真傾聽顧客的心聲？有多少次你打斷了顧客的講話？有多少次你不管顧客是否愛聽，只顧自己說(shuō)得沒(méi)完沒(méi)了？人的天性喜歡 表達(dá)自己的觀點(diǎn)，喜歡 讓別人接受自己的想法，而很少有人愿意做一個(gè)平靜的傾聽者、做一個(gè)觀點(diǎn)或想法的接受者。從心理角度分析，積極傾聽對(duì)方的談?wù)勗?，可以滿足他被關(guān)注、被重視以及愛到尊重的需求。因此，要建立信賴感，導(dǎo)購(gòu)人員需要做一名好的傾聽者。
7、建立信賴感的第七關(guān)鍵——適應(yīng)顧客的行為習(xí)慣
讓自己適應(yīng)顧客的行為或習(xí)慣，或配合顧客的行為或習(xí)慣，最終達(dá)到拉近與顧客之間的距離、建立信賴感的目的。
向顧客銷售整木定制產(chǎn)品的過(guò)程中，在你與顧客之間建立這種熟悉感或親近感，將能夠影響到顧客的行為和決策。當(dāng)你們之間的距離變小了，你會(huì)更容易說(shuō)服顧客，顧客也會(huì)更容易接受你。適應(yīng)對(duì)方是一種簡(jiǎn)單而有效的技巧，它能夠讓你在短時(shí)間內(nèi)接近與顧客之間的距離。
8、建立信賴感的第八關(guān)鍵——表達(dá)同理心
就像對(duì)顧客表示贊美一樣，表達(dá)同理心（站在對(duì)方立場(chǎng)思考的一種方式）也是溝通中的一種潤(rùn)滑劑。它是讓顧客與你更快速地建立信賴感的重點(diǎn)技巧。贊美是對(duì)顧客某一方面的認(rèn)可和欣賞，而表達(dá)同理心是對(duì)顧客某一觀點(diǎn)或是情感的理解和領(lǐng)會(huì)。這是一種與顧客站在一邊的態(tài)度，是一種體貼并支持顧客的表現(xiàn)。
在表達(dá)同理心時(shí)，要注意兩個(gè)方面：一是當(dāng)顧客提起以前不愉快的經(jīng)歷時(shí)，你應(yīng)當(dāng)以沉重的心情表示理解對(duì)方的感受 。二是當(dāng)顧客喜歡這些產(chǎn)品，可是在預(yù)算上有些緊張時(shí)，你一定不能表現(xiàn)出看不起顧客、或是對(duì)顧客的這種難題漠不關(guān)心，而要從朋友的角度給對(duì)方最真誠(chéng)、最合理的建議。
9、建立信賴感的第九關(guān)鍵——不要攻擊你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
永遠(yuǎn)不要低估顧客的判斷能力，永遠(yuǎn)不要攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。想要贏得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有很多方法，為什么非要說(shuō)對(duì)方的壞話呢？這不是對(duì)自己的優(yōu)勢(shì)不自信的表現(xiàn)嗎？當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的導(dǎo)購(gòu)員這樣做十，她正是在為你創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)嗎？
10、建立信賴感的第十關(guān)鍵——與顧客保持長(zhǎng)期的關(guān)系
顧客購(gòu)買木制品的，從初步了解信息到?jīng)Q定購(gòu)買是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，除了你之外，還有很多“競(jìng)爭(zhēng)者”也正在努力說(shuō)服這位顧客，希望獲得這次成交機(jī)會(huì)。如果這位顧客已經(jīng)是第二次或第三次來(lái)到你的店里，而你還記不住他的名字，不知道他對(duì)什么產(chǎn)品有興趣，不了解顧客真正的需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)的話，那么你注定是一名失敗的導(dǎo)購(gòu)員。一定要與顧客保持一種長(zhǎng)期的關(guān)系，這是讓你的銷售業(yè)績(jī)提升3倍以上的秘訣。
維持與顧客長(zhǎng)期關(guān)系的好處
建立并增強(qiáng)信賴感；更容易了解顧客的真正需求；與顧客交朋友，就算現(xiàn)在不買，以后要買時(shí)他會(huì)考慮你；有機(jī)會(huì)重復(fù)購(gòu)買；有機(jī)會(huì)得到顧客的轉(zhuǎn)介紹。
與顧客維持長(zhǎng)期的關(guān)系是整木定制導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)該具備的一種態(tài)度和觀念。要做到這一點(diǎn)，需要導(dǎo)購(gòu)員學(xué)會(huì)管理目標(biāo)顧客。
維持與顧客長(zhǎng)期關(guān)系的方式：務(wù)必給顧客一個(gè)良好的第一印象；對(duì)顧客的需求有一定的把握；站在顧客朋友的立場(chǎng)介紹產(chǎn)品；了解并記下顧客的相關(guān)信息，包括電話、需求、性格特點(diǎn)等；如果在某種媒體上看到有關(guān)整木定制方面的信息，打電話告訴顧客。注意這種信息要能對(duì)產(chǎn)品和顧客都有好處，能讓顧客產(chǎn)生興趣；公司新產(chǎn)品上市或有促銷活動(dòng)時(shí)通知顧客；節(jié)日時(shí)的促銷禮品別忘了給顧客留一份；節(jié)日時(shí)打電話表示祝福；記住顧客結(jié)婚或搬家的日期或生日，一定打電話祝賀。
三，普通導(dǎo)購(gòu)員與優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的區(qū)別
1、 跟著顧客轉(zhuǎn)，直到送出門；
帶著顧客走，吸引并留下他
專賣店就是宣傳產(chǎn)品的窗口，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)用最有效的方法告訴每一位顧客產(chǎn)品或品牌的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)哪里;對(duì)于閑逛型和好奇型的顧客，需要在他們腦中植下一個(gè)對(duì)產(chǎn)品或品牌非常深刻的印象，這樣做可以對(duì)品牌或產(chǎn)品進(jìn)行有效的宣傳，有助于口碑的建立以及增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的印象；不要只是跟著顧客走，要想辦法與顧客互動(dòng)起來(lái)；如果店里顧客較多，可以少花些時(shí)間在閑逛型或好奇型顧客身上。
2、問(wèn)一句答一句，被動(dòng)介紹；主動(dòng)挖掘顧客需求
3、 只說(shuō)自己想說(shuō)的；告訴顧客需要的和想要的導(dǎo)購(gòu)員如何做才能有力的說(shuō)服顧客呢？要不只告訴顧客自己知道的和想要表達(dá)的，而要告訴顧客想要聽的以及顧客真正需要知道的，最重要的是，要用顧客能夠聽進(jìn)去的方式表達(dá)。方法矣技巧如下：
把自己想要說(shuō)什么先忘掉，把心放在顧客身上；留意顧客的每一個(gè)動(dòng)作，眼神和語(yǔ)氣；顧客檢查產(chǎn)品是否有油漆味時(shí)，你就應(yīng)該告訴顧客產(chǎn)品的環(huán)境優(yōu)勢(shì)及保障，并設(shè)法解除他的疑慮；顧客關(guān)注產(chǎn)品工藝時(shí)，你就告訴他產(chǎn)品的材質(zhì)及做工優(yōu)勢(shì)；顧客琢磨價(jià)格時(shí)，你就告訴他企業(yè)的優(yōu)、 品牌的影響力及產(chǎn)品無(wú)可替代的價(jià)值；顧客不說(shuō)話時(shí)，你就問(wèn)他“怎么樣，”“為什么”；如果顧客沒(méi)有意識(shí)到產(chǎn)品的某一特性對(duì)他的好處，你要他用他愛聽的方式把好處告訴他， 讓他認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)可以為他解決某種問(wèn)題。
4、 出售產(chǎn)品；出售產(chǎn)品對(duì)顧客的好處寫出各種產(chǎn)品的主要特點(diǎn)，尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不具備的特點(diǎn)，以及這些特點(diǎn)能為顧客帶來(lái)的好處；把寫出來(lái)的產(chǎn)品特點(diǎn)和好處用流暢的語(yǔ)言講給顧客聽；把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的導(dǎo)購(gòu)員不會(huì)說(shuō)的“好處”說(shuō)給顧客聽；把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)說(shuō)的“好處”說(shuō)得更好，顧客會(huì)真的認(rèn)為你的產(chǎn)品更勝一籌；學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客購(gòu)買產(chǎn)品的價(jià)值觀；讓顧客認(rèn)為不買你的產(chǎn)品是他最大的損失。
5、 受顧客情緒的影響;用好心情感染顧客保持微笑與活力，這樣可以融化任何冰冷的凍土；在接待顧客的時(shí)候，有意識(shí)的培養(yǎng)自己良好的情緒控制能力，不要受到顧客表情和態(tài)度的影響，注意語(yǔ)氣和語(yǔ)言，不要讓顧客生氣。
6、不準(zhǔn)備銷售說(shuō)詞；
不斷完善銷售說(shuō)詞總結(jié)出產(chǎn)品和品牌的5點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，并把他整理為簡(jiǎn)單直接的銷售語(yǔ)句，把他們熟記；永遠(yuǎn)記?。侯櫩吞釂?wèn)就是你的機(jī)會(huì)，事先把顧客可能會(huì)問(wèn)到的問(wèn)題列出來(lái)，并寫出最佳答案；每接待一位顧客，都要對(duì)銷售說(shuō)辭進(jìn)行修改和完善，保障在面隊(duì)下一名顧客時(shí)，你的語(yǔ)言更有針對(duì)性。
7、守株待兔，自然銷售；設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，并盡力達(dá)成設(shè)定并分解目標(biāo)；全體人員為達(dá)成當(dāng)天的目標(biāo)而全力以赴；要完成目標(biāo)，導(dǎo)購(gòu)人員需隨時(shí)做好準(zhǔn)備工作；把每一位顧客當(dāng)成是今天的最后一位顧客。
8、僅僅銷售功能利益
塑造產(chǎn)品的感性價(jià)值導(dǎo)購(gòu)員在銷售過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)巧秒地引導(dǎo)顧客，讓顧客展開他的想象力，去體會(huì)那種美學(xué)和藝術(shù)，去感受那種他想擁有的生活方式。了解對(duì)方想要擁有什么的“家庭空間氛圍“；把顧客希望的 “家庭空間氛圍“和產(chǎn)品結(jié)合起來(lái)。
四、整木定制銷售銷售十大步驟
一個(gè)完整的銷售的銷售過(guò)程是由多個(gè)環(huán)節(jié)和步驟組成的，顧客在每一個(gè)環(huán)節(jié)所表現(xiàn)的行為和心理特征是不一樣的。
1、銷售整木定制的第一步驟-----做好銷售前的準(zhǔn)備
身體的準(zhǔn)備---穿著打扮，身體健康，活力充沛；精神的準(zhǔn)備---愉快的情緒，充分的自信，賣出產(chǎn)品的決心；專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備；店面形象的準(zhǔn)備---整潔，規(guī)范，氛圍，工具的擺放。
2、銷售整木定制的第二步驟-----建立信賴感，并了解顧客的問(wèn)題、需求和渴望（判斷顧客動(dòng)機(jī)的思路）顧客是想了解整木定制并購(gòu)買整木定制，還是好奇閑逛？假如是后者，你向他做詳細(xì)的介紹就沒(méi)有太大的必要；顧客是第一次還是第幾來(lái)看產(chǎn)品？如時(shí)是來(lái)過(guò)幾次的顧客，你需要多花些時(shí)間和精力，他們往往都 是準(zhǔn)顧客；顧客想要什么 樣的產(chǎn)品？知道 了這一點(diǎn)，可以進(jìn)一步向他有針對(duì)性地介紹 產(chǎn)品；是什么原因促使顧客想要這種產(chǎn)品？了解顧客選擇這種產(chǎn)品的深層原因，便可以有力的進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)；顧客最看重產(chǎn)品的哪 幾方面？把自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與顧客的關(guān)注點(diǎn)結(jié)合起來(lái)。
3、銷售整木定制的第三步驟------向顧客推薦合適的產(chǎn)品，并塑造出產(chǎn)品的價(jià)值USP（獨(dú)特銷售賣點(diǎn)），它是指相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)說(shuō)，你的產(chǎn)品有哪 些獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)；把顧客的需求與產(chǎn)品的USP結(jié)合起來(lái)；如果沒(méi)有顧客想要的產(chǎn)品，引導(dǎo)他接受替代產(chǎn)品；先讓顧客明白產(chǎn)品的USP對(duì)他很重要，再說(shuō)出USP。；一定要塑造出產(chǎn)品的價(jià)值。
4、銷售整木定制的第四步驟------解除顧客的反對(duì)意見當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品提出某種反對(duì)意見的時(shí)候，你應(yīng)該可以偷笑了，因?yàn)檫@正代表顧客確實(shí)想要你的產(chǎn)品。 沒(méi)有任何反對(duì)意見的顧客，一般是不會(huì)購(gòu)買的。你還需要知道 的是，一個(gè)顧客提出的反對(duì)意見一般不會(huì)超過(guò)6個(gè)。
5、銷售整木定制的第五步驟------顧客資料記錄獲得顧客聯(lián)系方式；正確地記錄顧客資料;每天翻看顧客資料記錄本；
6、銷售整木定制的第六步驟------及時(shí)跟蹤意向顧客了解顧客的想法打削皮顧客疑慮；與顧客約定再次面談；完成通話記錄；切輕易許諾;避免與顧客在電話中討價(jià)還價(jià)；
7、銷售整木定制的第七步驟------打消顧客的最后疑慮保持耐心；刺激顧客購(gòu)買的關(guān)鍵按鍵；留 一手；點(diǎn)燃顧客的欲望；情緒和肢體的配合
8、銷售整木定制的第八步驟-----成交成交的關(guān)鍵是敢于成交；成交通常在5 次拒絕之后； 只有成交才能真正幫到顧客；不成交是顧客的極大損失；“價(jià)格分解”成交法；“一分錢一分貨”成交法；“別問(wèn)可能便宜”成交法；假設(shè)成交法；機(jī)會(huì)成交法；選擇成交法；大膽成交法；三問(wèn)成交法；霸王成交法；
9、銷售整木定制的第九步驟——成交后的顧客服務(wù)售后服務(wù)人員為顧客送貨安裝的時(shí)候，就是表現(xiàn)你對(duì)顧客的關(guān)心，讓顧客感動(dòng)的最好機(jī)會(huì)，因?yàn)槟阃耆梢栽谶@個(gè)環(huán)節(jié)讓顧客感受到你的細(xì)心周全和熱情洋溢。你就可以在顧客還沒(méi)有離開顧客家之前，再次與顧客溝通，以便了解顧客是否滿意。你可以對(duì)顧客說(shuō)“您好，家具已經(jīng)安裝好了，不知是否有什么地方我們做的不夠？如果有的話，現(xiàn)在我們的售后服務(wù)人員還在，我會(huì)馬上請(qǐng)他們幫您處理好！”如果顧客說(shuō)很滿意，你就對(duì)顧客說(shuō)：“很感謝您對(duì)我們的認(rèn)可！在以后您使用產(chǎn)品的過(guò)程中，如果遇到任何的問(wèn)題，請(qǐng)您給我打電話，我們都會(huì)為您解決。同時(shí)，我也會(huì)不定期的給您打電話，了解您的產(chǎn)品使用情況。”
10、銷售整木定制的第十步驟——對(duì)顧客工作之外的關(guān)心，并請(qǐng)顧客轉(zhuǎn)介紹份內(nèi)的工作只會(huì)讓顧客感覺(jué)這是你應(yīng)該做的；工作之外的關(guān)心，才會(huì)融化顧客的心靈，讓他為你而感動(dòng)。送貨安裝一星期之后，你一定要給顧客打電話回訪：首先了解顧客在使用產(chǎn)品的過(guò)程是否遇到了什么問(wèn)題，讓顧客享受一下“上帝”的感覺(jué)；你可以同顧客以聊家常的形式談一談“擺場(chǎng)”的效果，并給出你的專業(yè)意見；談一些木制品如何保養(yǎng)以及使用過(guò)程中的注意事項(xiàng)，也會(huì)讓顧客體會(huì)到你的熱心；最后，別忘了對(duì)顧客說(shuō)一句：“如果遇到什么問(wèn)題就告訴我，我會(huì)幫您處理的。”
五、整木定制專賣店管理秘方
店長(zhǎng)的六項(xiàng)關(guān)鍵工作
1、店長(zhǎng)的第一項(xiàng)關(guān)鍵工作-----計(jì)劃計(jì)劃是一切工作的開始；明確自己需要哪些計(jì)劃；制定計(jì)劃和實(shí)行計(jì)劃需要考慮的要點(diǎn)：全員參與；要切實(shí)可行；保持靈活性；全力以赴；互相提醒；定期檢查；書面化；
2、店長(zhǎng)的第二項(xiàng)關(guān)鍵工作-----會(huì)議每日例會(huì)、 周會(huì)、 月會(huì)以及臨時(shí)性的會(huì)議，主持各種會(huì)議是店長(zhǎng)的關(guān)健工作之一；會(huì)議是一種溝通方式，有些事情必須通過(guò)會(huì)議才能收到一定的效果；如期舉行會(huì)議，可以讓團(tuán)隊(duì)意識(shí)到制度的約束性和工作的規(guī)范性，可以激發(fā)導(dǎo)購(gòu)員對(duì)工作的責(zé)任感，也可以通過(guò)會(huì)議解決工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，或是制定各種目標(biāo)或計(jì)劃。 因此，作為專賣店的負(fù)責(zé)人，應(yīng)當(dāng)習(xí)慣于組織店員按時(shí)開會(huì) ，這是一種有助于團(tuán)隊(duì)完成任務(wù)的有效方式。；舉行會(huì)議時(shí)需要注意的要點(diǎn)：不要為開會(huì) 而開會(huì)，每次會(huì)議前先要問(wèn)自己這次會(huì)議的目的是什么，想要過(guò)到什么樣的結(jié)果；控制會(huì)議的進(jìn)程，讓大家的討論圍繞著會(huì)議的主題進(jìn)行，如果有人偏離了會(huì)議的主題，應(yīng)該立即把話題拉回；有一些事情需要私下溝通，不要讓這些事情影響到整體會(huì)議；給會(huì)議限定一個(gè)時(shí)間；如果是比較耗時(shí)的會(huì)議，則需要提前把會(huì)議告訴每一個(gè)人；
3、店長(zhǎng)的第三項(xiàng)關(guān)鍵工作-----溝通有效的溝通：店長(zhǎng)的溝通是要負(fù)責(zé)任的；溝通要能夠獲得自己想要的結(jié)果；；
檢視自己的溝通；
提問(wèn)溝通，了解對(duì)方想法；
4、店長(zhǎng)的第四項(xiàng)關(guān)鍵工作-----培訓(xùn)準(zhǔn)備培訓(xùn)內(nèi)容；做充分的準(zhǔn)備；實(shí)施培訓(xùn)；復(fù)習(xí)，使用 ，融會(huì)貫通，進(jìn)行考試，
5、店長(zhǎng)的第五項(xiàng)關(guān)鍵工作---- 輔導(dǎo)輔導(dǎo)的三個(gè)提問(wèn)：有什么困難；你認(rèn)怎樣做比較好呢；那么你打算選擇怎么做；輔導(dǎo)工作應(yīng)注意的重點(diǎn)：多提問(wèn)；別花太多的時(shí)間在沒(méi)有長(zhǎng)進(jìn)的人身上；讓導(dǎo)購(gòu)員學(xué)會(huì)自我檢討， 并主動(dòng)找你幫助輔導(dǎo)她們的工作；
6、店長(zhǎng)的第六項(xiàng)關(guān)鍵工作----檢查檢查6方面：銷售量；導(dǎo)購(gòu)員心態(tài)；工作紀(jì)律；資料記錄；店面形象；相關(guān)知識(shí)；
店長(zhǎng)崗位職責(zé)
崗位名稱：店長(zhǎng)
直接上級(jí)：經(jīng)理（或老板）
直接下屬：導(dǎo)購(gòu)員
崗位描述：帶領(lǐng)、影響、協(xié)調(diào)導(dǎo)購(gòu)團(tuán)隊(duì)，共同達(dá)成銷售目標(biāo)。
直接責(zé)任：
一、指定并分解專賣店月銷售計(jì)劃，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷售任務(wù)。
二、主持專賣店德望例會(huì)，傳達(dá)相關(guān)政策及信息。
三、監(jiān)督管理產(chǎn)品陳列、飾品擺放、店面衛(wèi)生、人員形象，布置等方面的展廳形象維護(hù)工作。
四、制定培訓(xùn)計(jì)劃，并對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員進(jìn)行培訓(xùn)與輔導(dǎo)。
五、監(jiān)督導(dǎo)購(gòu)人員日常工作紀(jì)律，對(duì)違反有關(guān) 規(guī)范的人員進(jìn)行處理。
六、總結(jié)本店銷售情況，分析全盤產(chǎn)品銷售趨勢(shì)。
七、掌握當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和消費(fèi)習(xí)慣，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反映。
八、及時(shí)反饋相關(guān)信息，提出有助于完成銷售目標(biāo)的建議性意見。
九、每月及時(shí)提供準(zhǔn)確的商品盤點(diǎn)數(shù)據(jù)。
十、對(duì)新上市產(chǎn)品、促銷產(chǎn)品及樣板產(chǎn)品進(jìn)行合理調(diào)整配置或進(jìn)行相應(yīng)處理。
十一、與售后服務(wù)人員及跟單人員保持日常溝通、協(xié)調(diào)、銜接、并了解有關(guān)生產(chǎn)廠家的情況。
十二、做好專賣店的防火防盜工作，處理銷售現(xiàn)場(chǎng)遇到的特殊情況。
十三、處理顧客的現(xiàn)場(chǎng)或電話投訴與抱怨，需要其他部門協(xié)調(diào)處理的投訴事件及時(shí)通知相關(guān)部門。
十四、對(duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估和考核。
導(dǎo)購(gòu)員崗位職責(zé)
崗位名稱：導(dǎo)購(gòu)員
直接上司：店長(zhǎng)
崗位描述：維護(hù)展廳形象，用心接待顧客，完成銷售目標(biāo)。
直接責(zé)任：
一、用心接待每一位顧客，與店長(zhǎng)和同事一起完成銷售目標(biāo)。
二、為每一位顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)。
三、定期電話跟蹤目標(biāo)顧客，并說(shuō)服顧客購(gòu)買產(chǎn)品。
四、做好顧客的售前、售中與售后工作；
五、準(zhǔn)時(shí)（送貨一周內(nèi)）電話回訪、已成交的顧客 ；
六、耐心處理客戶的抱怨與投訴，并做好投訴記錄；
七、獲取并反饋競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息、 顧客信息及其他信息；
八、隨時(shí)維護(hù)展廳形象，確保展廳形象良好 ；
九、認(rèn)真填寫各項(xiàng)資料記錄表格；
十、積極向店長(zhǎng)提出建設(shè)性建議；
十一、有保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)商品責(zé)任；
十二、嚴(yán)格遵守專賣店行為規(guī)范；
十三、按期完成商品的盤點(diǎn)工作，提供準(zhǔn)確無(wú)誤的數(shù)據(jù)資料；
十四、不斷學(xué)習(xí)、 掌握產(chǎn)品知識(shí)和銷售技巧，提高銷售能力；
十五、必要時(shí)協(xié)助同事接待顧客；
十六、服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。
銷售過(guò)程需注意的些問(wèn)答
1、原木產(chǎn)品會(huì)開裂嗎？
答：首先我們選用的都是進(jìn)口木材，在原產(chǎn)地都是經(jīng)過(guò)烘干才進(jìn)口到國(guó)內(nèi)，在國(guó)內(nèi)在放置3-6個(gè)月時(shí)間來(lái)適應(yīng)廣州地區(qū)的空氣濕度和溫差變化，也就是木材的自然養(yǎng)生。其次木材是有活性的，因?yàn)闅夂虿町?，使用過(guò)程中都有可能發(fā)生開裂現(xiàn)象。但是一般來(lái)講木材到客戶家后會(huì)有伏性，也就是說(shuō)當(dāng)木材適應(yīng)了客戶家的空氣濕度后，一年內(nèi)沒(méi)有發(fā)生開裂變形，也就是說(shuō)再開裂變形的幾率就很小了。再者，現(xiàn)在家里裝地暖的情況也普遍，木材的穩(wěn)定性會(huì)受到地暖加溫使木材水份流失，而使原木產(chǎn)品開裂變形。導(dǎo)購(gòu)人員千萬(wàn)不能因?yàn)榧庇谇髥味鴿M口答應(yīng)原木產(chǎn)品不會(huì)開裂。
2、原木產(chǎn)品能要求紋理統(tǒng)一嗎？
答：原木產(chǎn)品的木材都是天然的紋理，本身存在不規(guī)則紋理，同種同批木材都會(huì)有花紋或直紋，正常生產(chǎn)我們只會(huì)混合著用，避免不了花紋和直紋同時(shí)出現(xiàn)，如果客戶要求同一花紋，挑選材料的成本要大大提升，也不現(xiàn)實(shí)，所以在銷售時(shí)，就要跟客戶說(shuō)清楚情況，特別是紅
橡和白臘。導(dǎo)購(gòu)人員千萬(wàn)不能因?yàn)榧庇谇髥味鴿M口答應(yīng)紋理可以幫你選統(tǒng)一的
3、實(shí)木復(fù)合貼皮產(chǎn)品可以紋理大致相似嗎？
答：貼皮產(chǎn)品我們也是選用天然木皮，它跟原木相同也存在紋理不同有結(jié)疤等，但相對(duì)于原木來(lái)講會(huì)好很多，如紅像，客戶選擇花紋或直紋，我們基本可以選擇大面積花紋或直紋。
4、原木產(chǎn)品為什么存在色差
答：首先，同一種木材，不同批次，不同山頭，不同陽(yáng)照面等都會(huì)影響木材的本色，木材的邊材顏色較淺，木材的芯材顏色較深，木材年輪中的早材與晚材及紋理?xiàng)l紋之間顏色都會(huì)有差異。正是由于這種色深淺的對(duì)比，構(gòu)成了木材的各種美麗圖案，這是一種自然的美，歐美一些發(fā)達(dá)國(guó)家選擇木質(zhì)產(chǎn)品是不刻意要求顏色、紋理一致，而是要求保留木材固有的紋理及色差，天然的才是最美的。其次，產(chǎn)品成型后，木材的吸收度也不一樣，就像人的皮膚，在噴油漆時(shí)，它們吸收的程度不一樣，反應(yīng)出來(lái)的顏色也會(huì)有差異。噴完油漆后，材料的橫、豎拼板方向不一樣，人站的角度不一樣，顯現(xiàn)出來(lái)的效果顏色也會(huì)有差異。
導(dǎo)購(gòu)人員千萬(wàn)不能因?yàn)榧庇谇髥味鴿M口答應(yīng)：我們樣品有色差，但做到你家里就不會(huì)了
5、原木產(chǎn)品適合做混油實(shí)色漆嗎？
答:可以做，但不穩(wěn)定，因?yàn)槭翘烊荒静拇嬖谑湛s，如果做混油實(shí)色漆，開裂后修補(bǔ)會(huì)成問(wèn)題，很難恢復(fù)原樣，建議做多層實(shí)木復(fù)合。
導(dǎo)購(gòu)人員千萬(wàn)不能因?yàn)榧庇谇髥味鴿M口答應(yīng)：會(huì)裂，但我們給你修成一樣的
6、多層實(shí)木的優(yōu)點(diǎn)
答：多層實(shí)木板對(duì)比于普通市場(chǎng)人造板,具有變型小,強(qiáng)度大,內(nèi)在質(zhì)量好(割鋸后孔洞小、不分層)，平整度好的優(yōu)點(diǎn)，多層實(shí)木板以縱橫交錯(cuò)排列的旋切板為基材，經(jīng)冷壓、熱壓、砂光、養(yǎng)生等數(shù)道工序制作而成。多層實(shí)木板具有不易變形的特點(diǎn)及良好的調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度和濕度的優(yōu)良性能，同時(shí)具有結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性好，不易變形?？v橫膠合、高溫高壓的工藝特點(diǎn)從內(nèi)應(yīng)力方面解決了實(shí)木板的變形缺陷。
7、可以要求客戶提供的顏色和款式來(lái)做嗎？
答：客戶經(jīng)常會(huì)拿一些家具的顏色或者其它品牌的款式與顏色來(lái)讓英派生產(chǎn)，我們可以做，但不能保證一模一樣，首先從款式來(lái)說(shuō)，每個(gè)廠家開發(fā)的刀型都是不一樣的，我們也不自己固定的刀型，所以從刀型來(lái)講不能保證一模一樣，整體外型可以基本相似。其次按顏色來(lái)說(shuō)，我們會(huì)根據(jù)客戶提供的小樣來(lái)打色板，但每種木材的底色不同，噴漆后面色也會(huì)有差異，所以最終色板需以我們的為準(zhǔn)。
8、同一客戶家，實(shí)木復(fù)合和原木產(chǎn)品都有，最終顏色和款式會(huì)有區(qū)別嗎？
答：就款式來(lái)講，兩種產(chǎn)品也存在刀型問(wèn)題，大體看外型是一樣的，但刀型位置會(huì)有區(qū)別；顏色也會(huì)因?yàn)槟静牡牡咨湍酒さ牡咨珪?huì)有點(diǎn)區(qū)別。
1保修期 ；
木質(zhì)門屬木產(chǎn)品，由于其特有的天然屬性，在安裝竣工后，經(jīng)過(guò)春、夏、秋、冬不同季節(jié)的考驗(yàn)，發(fā)生少量變化，乃屬正常。保修期行業(yè)規(guī)定為一年（自竣工驗(yàn)收日計(jì)算）。如有特殊要求按雙方協(xié)議執(zhí)行。
木門全國(guó)30強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)雙承諾企業(yè)提出的兩年內(nèi)保修的承諾，是企業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求的最高典范，體現(xiàn)了對(duì)用戶的高度責(zé)任感。 木質(zhì)門保修期內(nèi)相關(guān)規(guī)范正在制訂中，原則上是比竣工時(shí)的驗(yàn)收條件要寬一些。在沒(méi)有全行業(yè)的統(tǒng)一規(guī)范前，木門企業(yè)可以按照本企業(yè)的具體情況制定相應(yīng)的規(guī)范試行，并列入售后服務(wù)的文件或手冊(cè)中。
2以修理為主，切實(shí)做好服務(wù) ；
保修期內(nèi)的質(zhì)量缺陷，應(yīng)以修理為主，切實(shí)做好服務(wù)。這主要考慮到資源利用和確保使用效果，確認(rèn)無(wú)法修復(fù)者，應(yīng)及時(shí)給予更換。
免責(zé)條款應(yīng)寫在服務(wù)說(shuō)明書中，確不屬于企業(yè)質(zhì)量保證范圍之列而引起的質(zhì)量問(wèn)題，可以協(xié)助客戶進(jìn)行收費(fèi)服務(wù)。
3工作人員應(yīng)熱情服務(wù) ；
售后服務(wù)部工作人員應(yīng)熱情接待每一位用戶，公正辦理，本著實(shí)事求是的原則為消費(fèi)者服務(wù)，并努力做好產(chǎn)品售后服務(wù)的跟蹤工作。
